AI DRIVEN RETAIL EXCELLENCE: Optimalisering van klantenervaring en efficiëntie in fysieke winkels

Met dit project wil men aantonen hoe een digitale AI-assistent door zowel medewerkers als klanten optimaal gebruikt kan worden om het keuzeproces in de fysieke winkel te faciliteren en te ondersteunen om zo de werkdruk bij de medewerkers te verlagen en de winkelbeleving voor de klant te verhogen. Dit project wil het kennistekort, en dus ook de onbenutte positieve impact van het gebruik van AI, aanpakken bij Vlaamse kmo’s in de retailsector, waardoor ook de werkdruk op retailwerknemers afneemt. Dit zal worden gerealiseerd door het aanleveren en inzetten van een framework waarmee technologie-aanbieders laagdrempelig een Nederlandstalige, digitale AI-assistent kunnen inzetten op een fysiek scherm in een winkel.

Hierbij worden er twee doelgroepen in beschouwing genomen: (1) retailondernemers die weinig tot geen toegang hebben tot R&D, een ruim productenaanbod hebben wat leidt tot keuzestress bij klanten, en (2) technologieaanbieders, al dan niet reeds actief in de retailsector, met digitale oplossingen maar met een gebrek aan een AI-component.

Concrete doelen en criteria:

1. Het ontwikkelen van technologische basisbouwstenen voor een Nederlandstalige, digitale AI-assistent die kan worden geraadpleegd via een fysiek scherm in een winkel zodat technologie-aanbieders en retailondernemers hun eigen AI-assistent kunnen implementeren en personaliseren.

2. Het opzetten van 3 tot 5 inspiratiecasussen (living labs) met bijhorende businesscases waarin het framework van de digitale AI-assistent praktisch zal worden geïmplementeerd bij 3 tot 5 retailondernemers uit de begeleidingsgroep in samenwerking met technologie-aanbieders uit de begeleidingsgroep.

3. Het uitwerken van 2 online leerpakketten (MOOC’s) met bijhorende draaiboeken en 9 fysieke workshops voor de retailsector en technologie-aanbieders zodat beide doelgroepen optimaal kunnen werken met de digitale AI-assistent.

Het project toont aan dat een AI-assistent in de fysieke winkel een meetbare meerwaarde biedt voor klantenervaring en winkelpersoneel, op voorwaarde dat hij wordt ingezet als aanvulling op — niet als vervanging van — de medewerker. In vijf living labs bij Vlaamse retailers (AUVA, Brooklyn, The Baby's Corner, Groep Cretskens en Lambrechts-Nicolaers) werd telkens hetzelfde raamwerk toegepast: een vraagverkenner die klantcontext verzamelt, gekoppeld via een vraag-product-matcher aan een productvoorsteller, gepositioneerd tussen behoefteontstaan en koopbeslissing in de customer journey.

Kernbevindingen:
• Een gedeeld, technologie-onafhankelijk raamwerk blijkt inzetbaar ongeacht sector (mode, interieur, voeding, babyretail) of technische aanpak — van geavanceerde LLM-implementaties met tool calling en embeddings tot laagdrempelige vibecoding (bv. Lovable met Mistral), waardoor ook kmo's zonder eigen R&D-capaciteit kunnen instappen
• Meetbare impact: bij Brooklyn ging 73% van de gebruikers van "geen idee" naar "weten wat ze zoeken" Groep Cretskens en The Baby Corner willen de assistent uitbreiden naar andere productgroepen, partners in de begeleidingsgroep nemen de AI-assistent in hun aanbod op.
• Zichtbaarheid en actieve promotie in de winkel zijn doorslaggevend voor gebruik, klantentaal moet primeren op productjargon, en privacy-by-design (bv. anonieme sessiecodes) is haalbaar zonder functionaliteitsverlies
• De medewerker ("human in the loop") blijft een noodzakelijke schakel: klanten stappen na AI-advies vaak alsnog naar een verkoper

Geleverde output: 5 uitgewerkte business cases volgens vast stramien (uitdaging, technologie, raamwerk, plaats in de customer journey, resultaat, vereisten, key take-aways), gepubliceerd op retailinnovatie.pxl.be/instore-ai-assistent/realisaties, aangevuld met een uitgebreide MOOC, whitepaper, 1 podcast en 1 vodcast, diverse artikels (o.a. Retailmagazine, SuperMag, Interieurunie-magazine) en een slotsymposium — met een overdraagbaar raamwerk dat retailondernemingen en technologieaanbieders een gedeeld denkkader biedt om toekomstige AI-investeringen zelf te structureren en evalueren.

Meer info: https://retailinnovatie.pxl.be/instore-ai-assistent/