Artificiële intelligentie optimaliseert digitale beleving
Onder invloed van de sociale media verwacht een klant 24/7 terecht te kunnen met zijn vragen. Deze nieuwe ‘noden’ in de samenleving leiden rechtstreeks tot een aanpassing van het opleidingsaanbod in de hogescholen.
Sven De Clercq, Researcher en lector aan de Thomas More hogeschool staat met één voet in het veld. Samen met zijn collega onderzoekers: Dr.Marijke Brants, Dr. Jelle Van Camp, Michelle Lenaerts en Steven De Hertogh, rondde hij een veel belovend onderzoeksproject af: Artificiële intelligentie voor chatbots.
Wat zijn AI (artificiële intelligentie) chatbots en waarvoor dienen ze?
Een chatbot is een computerprogramma (software) dat gesprekken simuleert, schriftelijk of mondeling, zodat mensen kunnen communiceren met digitale apparaten zoals ze dat met een levende persoon doen. Bekende voorbeelden daarvan zijn: sms, whatsapp, snapchat en Facebook messenger of Alexa, Siri en Cortona.
Rules gebaseerde chatbots
- Vooraf bepaalde content die via een vaste vraag- en antwoorddialoog gestructureerd is
- Geen AI
- Loopt vaak vast = ontgoocheling
AI gebaseerde chatbots
- AI gebaseerd d.m.v. NLP (natural language processing)
- Open vragen begrijpen en context herkennen
- Juiste antwoord formuleren vanuit een uitgebreide database
- Intenties van gestelde vragen herkennen meest relevante antwoord geven
- Taalinterpretatie: kunnen omgaan met synoniemen en alternatieve vraagstellingen
De klant wil 24/4 terecht kunnen met zijn vragen.
Wat is de algemene doelstelling van het onderzoeksproject?
Sven De Clercq: “De eis van de klant om 24/7 met zijn vragen terecht te kunnen, is voor veel bedrijven niet zo evident. Bovendien hebben cliënten vaak dezelfde, veel voorkomende vragen en opmerkingen. Hier is de chatbot een oplossing. Voor wie echter geen expertise in deze materie heeft, is het niet evident om zoiets op te starten. Wij begeleiden bedrijven met het bepalen waaraan een chatbot moet voldoen, specifiek gericht op hun organisatie en bij het kiezen van de meest geschikte leverancier voor de chatbot.
Wat hebben jullie nu precies onderzocht?
Sven De Clercq: ‘Afgelopen twee jaar hebben we bedrijven bevraagd. Vaak gingen ze weinig doordacht aan de slag en kozen ze voor regelgedreven chatbots, die uiteindelijk niet alleen voor frustratie bij de gebruiker, maar ook bij de organisatie zelf zorgen. De bedrijven definieerden niet genoeg wat ze wilden realiseren, hadden te hoge verwachtingen, startten te snel op en hadden te weinig expertise in huis. Een chatbot is geen gadget maar een geïntegreerd kanaal binnen de organisatie, naast alle andere bestaande kanalen. Naarmate de chatbot intelligenter wordt, kan deze meer taken overnemen. Maar hijmaakt echter ook deel uit van een veel bredere visie.’
Een chatbot is geen gadget maar een geïntegreerd kanaal binnen de organisatie.
En wat was jullie rol dan in het onderzoek?
Sven De Clercq: ‘We zijn nagegaan hoe we chatbots effectief en succesvol kunnen implementeren. Hoe ga je de kosten, baten en de impact op de organisatie in kaart brengen? We lanceerden het ‘chatbot canvas’. Vanuit de hogeschool voelen we ons uiteraard ook verantwoordelijk om na te gaan welke nieuwe skills en expertises er binnen de organisatie nodig zijn om zo onze opleidingen daarop te kunnen gaan afstemmen.’
Wat moeten we ons voorstellen bij een ‘chatbot canvas’?
Sven De Clercq: ‘Met een multidisciplinair team hebben we een tienstappenplan (zie kader 2) opgezet dat ook het referentiekader van ons onderzoek is geworden. Het chatbot canvas is gebaseerd op het businessmodel van Alex Osterwalder (https://www.strategyzer.com/canvas)
Je sprak niet alleen over het chatbot canvas, maar ook over de flexibiliteit van de opleidingen. Waaraan denk je dan exact?
Sven De Clercq: ‘Eén van onze doelstellingen is met praktijkgericht onderzoek Vlaamse organisaties te helpen met hun digitale innovatieprojecten. Door het delen van onze kennis spelen we een maatschappelijke rol, maar tegelijk optimaliseren we ook onze opleidingen. Het is dus een rechtstreekse wisselwerking. Door in het werkveld te staan en nieuwe onderzoeksnoden te identificeren, houden we onze opleidingen relevant.
Het tien stappenplan
- Bepaal de behoefte, doelen en scope.
Voor wie ? voor wat? Waarom? Door wie? Met Wie? Waar? Wanneer? - Bevraag je gebruikers (via standaard vragenlijsten of diepte-interviews.
Wat zijn de verwachtingen en noden van de gebruikers en andere stakeholders? - Bepaal en prioriteer concrete gebruikscases
Bepaal de exacte scope. Wat moet de bot wel en niet doen of kunnen? - Kies de juiste technologie en partners
Kies op basis van scope, complexiteit, strategisch belang, internet en IT-expertise, beschikbare middelen, … Beslis of je voor een chatbot kiest of voor alternatieve oplossingen. - Go/No Go beslissing
Neem een beslissing op basis van de voorgaande stappen en de return on investment (ROI) calculator. - Kies een chatbot persoonlijkheid
Beslis over ‘tone of voice’ en persoonlijkheid zoals naam, icoon, foto. Beslis hoe je zal omgaan met onvoorziene vragen en situaties. Zorg voor een introductietekst om de verwachtingen te kaderen. - Uitwerken van conversatieflows
Houd rekening met de beperkingen van de gekozen technologie. Integreer menselijke take over. Zet een nood-scenario op - Setup en organisatie
Bepaal het team en de integratie in bestaande processen en verantwoordelijkheden. Bepaal planning en regels ivm human take over. - Testing
Intern en extern testen. - Monitoren en optimaliseren
De AI chatbot is een kanaal dat je moet onderhouden. Bevraag klanten en gebruikers. Bepaal en monitor Key Performance Indicatoren (KPI’s). Stuur dialogen bij en breng nieuwe vragen in kaart.
We laten onze opleidingen nauw aansluiten op wat er in het werkveld leeft en nodig is.
Hoe flexibel is dat opleidingsaanbod? Wat vraagt die flexibiliteit van de docenten en hoe realiseren jullie dat?
Sven De Clercq: ‘Het vergt wel wat meer coördinatie en instemming, waarbij vooral een goede, proactieve planning belangrijk is. Je kan niet zomaar op elk moment in een academiejaar aan komen zetten met een dienstverleningstraject op maat of met onderzoeksactiviteiten, waarbij studenten kunnen assisteren. Dat moet voor het begin van het academiejaar ingepland worden en soms zelfs al het academiejaar ervoor.’
Klikt dat makkelijk in elkaar, de onderzoekswereld en het werkveld?
Sven De Clercq: ‘Wat we vaak konden vaststellen, is dat de onderzoeks- en onderwijsactiviteiten nogal ver uit elkaar lagen. Door in te zetten op onderzoeksprojecten via dienstverlening, verkleinen we die afstand en zetten we onze studenten mee op innovatieve, maar toch onmiddellijk toepasbare concepten en technologieën.
We lanceren vanaf dit jaar een Experience HUB waarbij we met behulp van de laatste nieuwe technologie verschillende digitale belevingsconcepten kunnen uitwerken, testen en valideren. De focus ligt hierbij vooral op Augmented Reality, Virtual Reality, Extended Reality (AR/VR/XR)-toepassingen, maar het kan ook gaan over AI chatbots of voice assistenten. In onze Experience HUB zullen we het nodige materiaal hebben om te experimenteren en te testen. Bedrijven kunnen hun digitale belevingsconcepten bij ons laten vormgeven, aftoetsen en verbeteren. Verschillende opleidingen zoals Interactive Mutlimedia Design, Media & Business zijn hier actief bij betrokken maar ook minder voor de hand liggende opleidingen zoals logistiek management, toegepaste psychologie en zelfs verpleegkunde.
Meer van deze spraakmakers?
Smaakt dit interview naar meer? Is je honger naar kennis niet te stillen? Wil je weten hoe andere onderzoekers en bedrijven hebben samengewerkt om innovatieve ideeën om te zetten naar impactvolle projecten?